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Por que precisamos de um software de Help Desk?

Aqui estão algumas indicações de que sua organização precisa parar seu sistema de suporte por e-mail e migrar para uma solução de software de help desk.

1. Várias consultas publicadas em seu e-mail por clientes fizeram com que você perdesse a noção de por onde começar: as caixas de entrada de e-mail podem se acumular, especialmente para grupos de apoio que recebem vários números de e-mails por dia.

Além disso, um sistema de suporte baseado em e-mail causa ainda mais confusão, pois os membros do grupo responsáveis por resolver os problemas geralmente perdem a noção de como os problemas foram resolvidos.

O sistema de emissão de bilhetes ajuda a evitar problemas como esses e ajuda a obter acesso aos agentes de tickets que usam facilmente e com facilidade uma variedade de tags para coordenar esses tíquetes. Dessa forma, todos os problemas recebem a consideração de que precisam.

2. As consultas levam dias para serem respondidas: na maioria dos casos, agentes de suporte sobrecarregados e ferramentas ineficientes atrasam a resposta das consultas. Pesquisar planilhas e caixas de entrada de e-mail geralmente exige muito tempo e esforço.

Os softwares de help desk reduziram o tempo que os membros do help desk gastam na busca de respost as relevantes para as consultas, uma vez que o software regula os dados do catálogo relevantes para cada ticket.

Tudo é armazenado em um local central, ajudando os agentes a acessar e responder tíquetes com mais rapidez do que o normal.

3. Nenhuma informação precisa sobre a eficiência de sua equipe de suporte: isso não será um grande problema se existir um software de suporte técnico. Uma caixa de entrada de e-mail compartilhada oferece pouca ajuda para rastrear problemas que sua equipe de suporte resolve em um dia.

Com as soluções de help desk, os tíquetes podem ser claramente representados para agentes individuais e marcados como respondidos quando preenchidos. Isso aumenta a responsabilidade dentro do grupo e ajuda a determinar possíveis interrupções. Muitos softwares de help desk incluem ferramentas de análise e relatórios que fornecem números precisos.

Abaixo estão alguns recursos básicos do suporte técnico:
Contrato de nível de serviço
de gerenciamento de ativos
Consultas comunsde
autoatendimento de gerenciamento de conhecimento

Esta opção serve para colaborar respostas de diversos clientes e descobrir uma maneira de responder à consulta coletivamente.
Os exemplos incluem consultas comuns, caixa de entrada de mensagens conversacionais, consultas de bate-papo ao vivo, ferramentas de monitoramento de mídias sociais, etc.

• Ingestão de clientes  

Isso se refere às maneiras pelas quais um cliente pode perguntar/expressar sua preocupação à equipe de suporte. Os canais podem ser personalizados para atender às necessidades do setor. O ponto central é que quanto mais acessível for o serviço, mais fácil será manter os clientes atendidos. Os exemplos incluem bate-papo ao vivo, e-mail, mídias sociais e chamadas telefônicas.

• Organização de tíquetes 

Imagine que, se houver um volume maior de consultas, a escolha perfeita nesse cenário é a organização de tickets. A organização de tickets ajuda a dividir o grupo de trabalhadores em grupos que, por sua vez, classificarão, computarão, alocarão e acompanharão as consultas e dúvidas.

Cada grupo se tornará mais eficiente, pois se concentrará em seções específicas das consultas. Esse processo também pode ser chamado de automação.Portanto, a automação se torna uma forma lógica de atribuir ingressos a membros do grupo que são proficientes em atender a determinados assuntos.

Benefícios de utilizar um software de help desk ajuda a automatizar não apenas reduzindo a carga de trabalho dos agentes, mas também ajudando-os a se tornarem mais eficientes e ajudando-os a utilizar seu tempo para realizar outras atividades.

A automação ajuda a gerenciar tíquetes, evitar colisões de agentes, pode converter consultas por e-mail em tíquetes para acelerar o tratamento de consultas, gerando respostas automáticas para consultas resolvidas anteriormente e notificando automaticamente os agentes.

Relatórios Os

• relatórios   

São o último recurso básico e se referem à forma como os clientes desenvolvem seu trabalho, estimulam e recuperam representantes tomando decisões informadas em equipe. Os relatórios do help desk fornecem informações sobre as formas pelas quais os sistemas e prioridades da equipe funcionam.

Os exemplos incluem resolução de tíquetes, satisfação do cliente, produtividade dos representantes e experiência do cliente. Além do gerenciamento de tickets, o aspecto que torna o software de Help Desk especial é seu potencial para acelerar a resolução de problemas.

Através do uso do Help Desk, as organizações são capazes de:

• Promover o suporte ao cliente: Ao fazer uso do software de Help Desk, é possível promover o suporte ao cliente por meio do acesso a serviços constantes disponíveis a qualquer momento.  
  
  
• Estabeleça relacionamentos com clientes: Construir relações com clientes é um processo gradual que não pode ser alcançado da noite para o dia, portanto, o uso do software de help desk ajuda a preencher as lacunas existentes e a alcançar maiores alturas.  
• Aumente os rendimentos/rendimentos: Isso nem sempre precisa ser necessariamente no aspecto monetário, mas no sentido de boa vontade com os clientes. As organizações que não usam softwares de Help Desk enfrentariam dificuldades para entrar em contato com os clientes, pois precisarão resolver várias questões em tempo limitado. 
  
  
• Custo mais baixo do atendimento ao cliente em comparação com o que seria gasto manualmente: mesmo que a adoção de um software de suporte técnico custe algum investimento, mas é na direção certa, em vez de investir em fontes não confiáveis. 

Dado que existem tantos recursos disponíveis em um software de HelpDesk, pode-se optar pelo tipo específico desejado, dependendo de suas necessidades personalizadas. 

Como as plataformas de software de help desk podem melhorar as operações do seu negócio

No geral, a adoção de um software de help desk ajudará a gerar mais fundos para sua empresa, pois você usará ferramentas como automação, autoatendimento, etc. Se usadas adequadamente, as plataformas de software de help desk podem melhorar as operações de sua empresa de cinco maneiras principais:

• Reduzir a força de trabalho humana por meio do uso de opções de autoatendimento
  
  
• Identifique dúvidas e resolva-as em tempo hábil.
  
  
• Reduza a carga de trabalho dos funcionários do help desk fazendo com que eles respondam apenas a perguntas que não foram atendidas anteriormente.
  
  
• Ofereça clareza e expressão mais claras aos clientes.
  
  
• Automatize a resolução de problemas por meio da preterição.
  
  
• Garanta a alocação imediata de consultas de tíquetes, garantindo que os tickets estejam protegidos em um software digital, protegido contra ameaças causadas de outra forma. Os softwares de Help Desk também garantem que as solicitações sejam atendidas por agentes com experiência no assunto.
  
  
• Melhore as relações com os clientes, aumentando assim a reputação comercial, facilitando a fidelidade dos clientes. 
  
  
• Facilite o compartilhamento de informações entre grupos, além de fornecer respostas atualizadas para dúvidas e problemas.

As soluções de software de help desk são práticas altamente completas que podem ser usadas por vários grupos de pessoas e tipos versáteis de usuários. Aqui estão algumas aplicações usuais das soluções de help desk atuais:

1. Gerenciamento de TI: os profissionais de TI consistem na maioria dos usuários de software de help desk. Com a adoção de um software de help desk adequado, as equipes de TI podem facilmente se manter atualizadas e resolver os problemas que os usuários encontram com a tecnologia usada pela organização. Por exemplo, os softwares de help desk podem ajudar os profissionais de TI a corrigir consultas de hardware ou software de outras divisões.

2. Avanço do software: o software de help desk geralmente também é usado em configurações de desenvolvimento de software, que incluem, para fins de rastreamento de bugs, usuários finais de aplicativos que podem notificar facilmente os membros da equipe responsáveis pelo desenvolvimento sobre os principais problemas que enfrentam.

O software também ajuda os desenvolvedores a verificar os relatórios de erros.

3. Atendimento ao cliente: o software de help desk geralmente também é usado em configurações de desenvolvimento de software, que incluem, para fins de rastreamento de bugs, usuários finais de aplicativos que podem notificar facilmente os membros da equipe responsáveis pelo desenvolvimento sobre os principais problemas que enfrentam.

O software também ajuda os desenvolvedores a verificar os relatórios de erros.

4. RH e recrutamento: as equipes de RH e emprego geralmente recebem muitas perguntas envolvendo horários de entrevistas, treinamento para candidatos pré-selecionados e informações adicionais relacionadas a salários e outras formas de benefícios. Os softwares de help desk fornecem respostas pré-gravadas, dependendo das informações fornecidas, e direcionam consultas mais complexas para o agente de equipe certo para soluções eficientes.

Mesmo que sua empresa ou organização não pertença a nenhuma dessas categorias, o uso de um software de help desk oferece uma visão geral refinada de todos os outros serviços que já existem.

As limitações de um software de help desk só surgem se houver falta de conexão adequada à Internet ou serviços Wi-Fi, além de que os serviços de help desk podem ser acessados conforme sua conveniência.

Por meio do uso de um Help Desk, há uma melhor responsabilidade para garantir que todos os dados sejam protegidos contra o uso indevido.

Isso é particularmente importante nos dias de hoje, pois os dados são facilmente acessíveis a todos e os crimes cibernéticos aumentaram. As informações do cliente precisam ser protegidas e mantidas em segurança. Ele pode ser usado para resolver consultas semelhantes com um software que monitora essas atividades.

Quais são os componentes de um software de help desk?

1. As pessoas certas:  Antes de escolher o software certo de suporte técnico, é essencial escolher um grupo de pessoas que possuam excelentes habilidades de comunicação e saibam como manter relações com os clientes.

2. Equipe e gerenciamento de tickets: Isso se refere basicamente aos profissionais de TI que são a espinha dorsal da configuração desses sistemas e da garantia do bom funcionamento das operações. Por meio de um sistema de bilheteria, um representante do cliente pode entrar em contato com eles a qualquer momento. A base de qualquer sistema de help desk é o gerenciamento de tickets. Deve haver uma fila de “ingressos recebidos”, que possa ser refinada, organizada e classificada de muitas maneiras diferentes.  

3. Rastreador de problemas: o rastreador de problemas é colocado com o objetivo de garantir que os profissionais de TI possam acompanhar os problemas e resolvê-los em tempo hábil. O recurso de pesquisa e indexação permite que usuários e operadores pesquisem tickets anteriores e no banco de dados existente

4. Opções de autoatendimento: essa opção ajuda os clientes a encontrar respostas para suas próprias dúvidas investigando a base de conhecimento existente no suporte técnico do software. Na maioria dos casos, quando os clientes encontram um problema, não é necessário um agente de ingressos. A maioria dos clientes ficaria feliz em resolver seus problemas o mais rápido possível.  

Um software de help desk deve permitir que você crie um centro de informações detalhado e fácil de usar, cheio de respostas automatizadas, pelo menos, e outras opções, como vídeos de instruções, perguntas frequentes e assim por diante.

Portanto, mesmo que seus agentes não estejam disponíveis 24 horas por dia, você ainda pode oferecer autoajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana e atender aos clientes.

5. Análise: esse componente do recurso de Help Desk pode ajudar os softwares a desenvolver conhecimento sobre tudo, desde o desempenho das equipes até o feedback do cliente e a implementação de correções, se necessário. Por exemplo, com uma autenticação de login único (SSO), um aplicativo de suporte técnico de software identificará usuários que já visitaram o portal da empresa ou algum outro aplicativo web interno. Além disso, esse recurso funciona preferencialmente com o Active Directory e a Fundamentação do Windows.

6. Feedback do cliente: esse componente permite avaliar o aspecto fácil de usar do software de help desk, pois, por meio do feedback do cliente, as organizações também podem melhorar seu desempenho com o passar do tempo.

7. Automação, aplicativos e integração: como todos os help desks possuem seu próprio conjunto de help desks, torna-se crucial escolher com sabedoria. Às vezes, quando as operações estão em uma plataforma mundial, torna-se essencial garantir que os help desks que possuam habilidades de tradução sejam empregados para torná-la mais conveniente de usar.

Acesso acessível à Ajuda de qualquer parte do mundo, de qualquer dispositivo, como um Mac, um PC, um smartphone ou um tablet. Simplifica a vida de clientes e operadoras. Aplicativos móveis, tanto para Android quanto para outros, permitem o acesso rápido aos tíquetes do helpdesk.

Isso é voltado principalmente para técnicos que são usuários diários, enquanto a equipe técnica certamente se beneficiará de poder lidar com os tickets em qualquer lugar. Um sistema de helpdesk deve ser capaz de transferir e-mails recebidos em tickets. Com todos os arquivos, anexos, imagens, etc. deve ser como uma conversa normal de e-mail individual do lado do cliente.

O suporte técnico certo permitirá coletar dados sobre métricas importantes, como o número de consultas ou tickets resolvidos, a quantidade de tickets resolvidos, o volume de tickets, o desempenho da equipe, a satisfação do cliente, etc. A maioria dos help desks fornece imagens ou gráficos visuais adicionais que simplificam a análise.

Um software de Help Desk bem posicionado pode fornecer um processo de serviço simplificado. Superar as dúvidas relacionadas aos softwares de help desk ajudará a escolher o software perfeito que atenda aos requisitos da organização.

O software Help Desk existe para tornar o relacionamento com o cliente mais acessível e eficiente. Dependendo das necessidades da organização, pode-se optar por não usar as várias opções disponíveis tanto externa quanto internamente. Portanto, faça a escolha sábia e escolha o software de Help Desk certo que melhor atenda às necessidades de sua organização.

Os softwares de help desks são projetados para facilitar a vida de todos, seja o consumidor do seu serviço ou os representantes. Algumas outras vantagens incluem:

• gerenciar o relacionamento com o cliente e inventar canais diferentes para fazer o mesmo, sob o mesmo teto
• Eliminar o trabalho manual aumentando a produtividade do grupo e economizando tempo.
• Acompanhar o desempenho geral da equipe e medir o feedback do cliente. 

O software de help desk certo pode ser a chave para operações de serviço personalizadas, aumentar a produtividade do grupo e garantir a satisfação do cliente. A satisfação do cliente é essencial para toda organização bem-sucedida, e há dois tipos principais de clientes: o externo, as pessoas que você criou sua organização para atender, e também o tipo interno, seus operadores. Os arquivos de software de helpdesk atingem o padrão esperado de uma organização bem-sucedida.

Como o software de helpdesk funciona?

Os softwares de Help Desk são fáceis de usar e tornam os serviços facilmente acessíveis aos clientes. A maioria dos clientes pode instantaneamente aproveitar a ajuda por meio do conhecimento existente preenchido no sistema de suporte técnico, que se mostra como uma mensagem gerada automaticamente.

No entanto, é essencial entender a dicção relacionada à mesma, algumas das quais incluem:

1. Ticket: Um ticket é uma solicitação de suporte que um usuário envia a um helpdesk. Exemplo: um problema, uma pergunta ou um recurso de solicitação, como “oi” ou “obrigado”.

2. Categoria: Uma categoria é apenas um contêiner para organizar seus ingressos. Exemplo, uma categoria específica à qual a consulta pertence. 

3. Técnico: uma pessoa que gerencia os tickets conversando com os usuários. Exemplo, representante do cliente.

O circuito de um ticket inclui as seguintes etapas: 

• Etapa 1: Um usuário envia uma consulta por meio de um ticket por e-mail ou por suporte técnico baseado na web. 
  
  
• Etapa 2: O software de suporte técnico notifica o grupo responsável por resolver a consulta.  
  
  
• Etapa 3: um membro do grupo responde à consulta e interage consecutivamente com o usuário publicando atualizações
   regulares, ou seja, anexando arquivos relacionados, atualizações sobre o ticket, etc. 
  
  
• Etapa 4: Essa é uma etapa opcional caso a consulta não seja resolvida na etapa anterior, na qual eles adicionam um membro no painel que é especialista na área.
  
  
• Etapa 5: Depois que a consulta do tíquete for resolvida, o técnico fecha o tíquete. 
  
  
• Etapa 6: O ticket é postado na base de conhecimento, que pode ser editada posteriormente. 

Opção opcional: opcionalmente, um administrador pode adicionar um ou mais status personalizados no aplicativo de helpdesk, o que, por sua vez, ajudará a criar um fluxo de trabalho exclusivo.

Esse recurso geralmente é chamado de macros, fluxos de trabalho ou automação em diferentes aplicativos de suporte técnico que ajudam a facilitar o fluxo de trabalho automatizado.

Portanto, cada um desses softwares pode ser personalizado para atender às necessidades específicas de acordo com as necessidades da organização.

Existe um software de help desk para garantir a satisfação do cliente e o crescimento qualitativo na organização. Ao garantir que os clientes sigam assistência, caso não estejam familiarizados com o uso de um software de help desk, alguns portais também garantem que eles forneçam assistência constante, mesmo sem que eles necessariamente perguntem.

Quais são os tipos de software de suporte técnico?

Existem essencialmente seis tipos de software de Help Desk

1. HelpDesk baseado na Web: os provedores de serviços de Help Desk hospedam serviços e as organizações, por sua vez, pagam uma taxa mensal ou anual para usá-los. Isso requer acesso constante à Internet. Ele faz backup automático dos dados, mantém a segurança e gerencia todas as atualizações necessárias.

Este Indeed é uma boa escolha para empresas pertencentes à categoria de pequeno a médio porte que buscam uma solução autossuficiente que não exija nenhuma adaptação adicional.

Vantagens: 

• Escolha lucrativa para organizações de pequena e grande escala. 

Desvantagens:

• Sem conexão constante com a Internet, os Help Desks baseados na Web estão incompletos.

2. HelpDesk baseado em empresas: opera em uma escala maior, a escolha certa para empresas que operam em maior escala e requer suporte para clientes internos e externos. 

Vantagens: 

• Atua como a melhor opção para oferecer suporte a seus clientes e funcionários em todos os momentos
• Pode ser personalizado para atender às necessidades de grandes organizações

Desvantagens:

• Os softwares de help desk corporativos são caros 
• Osrecursos adicionais podem gradualmente levar a mais complexidades e os técnicos precisam estar bem versados em seus conhecimentos sobre os mesmos

3. HelpDesk interno:  Este suporte técnico tem como objetivo fornecer ajuda interna aos funcionários. Departamentos como Informação e Recursos Humanos podem fazer uso desse suporte técnico fornecendo assistência interna.

Vantagens: 

• Isso existe apenas para fornecer suporte aos funcionários e funcionários internos para garantir o bom funcionamento entre os mesmos, especificamente se a organização operar em grande escala. 

Desvantagens:  

• Idealmente, esse software de Help Desk não será a escolha certa para atender aos clientes finais que acessam apenas os serviços da organização.

4. HelpDesk presencial: Este software é aquele em que as organizações podem comprar seus próprios servidores para atender aos clientes e se tornarem as únicas responsáveis por sua manutenção, segurança de dados, etc. Um help desk local, também conhecido como help desk auto-hospedado, é um software proprietário licenciado adquirido por uma organização.

Isso significa que depois de comprar a licença do software, as empresas possuem e hospedam esse software de suporte técnico em seus próprios servidores. Um software de help desk auto-hospedado exige uma taxa de configuração única, mas se alguém quiser ter acesso a mais atualizações, precisará investir mais.

 Vantagens:

• Controle total dos dados e da segurança das informações 
• Os softwares de help desk autohospedados são a melhor escolha, pois abrem caminho para a personalização e atendem às necessidades de uma empresa em comparação com outros help desks. 

Desvantagens:

• Requer um enorme investimento feito com antecedência para comprar a licença do software.
• Énecessária uma equipe interna de TI para manter seus servidores e restaurar dados de forma consistente em caso de eventos imprevistos, como falhas de hardware ou quedas de energia
• Os custos adicionais incluem backups de dados e atualizações

5. HelpDesk de código aberto: os Help Desks de código aberto oferecem às empresas acesso ao código-fonte do software e não são licenciados.  

Vantagens:

• Na maioria dos casos, os help desks de código aberto são gratuitos e, em sua maioria, apresentam desvantagens mínimas
• Além dos recursos de personalização, os clientes podem desfrutar de atualizações e comentários da comunidade. Portanto, quando se trata de construir um help desk ideal, não há limitações.

Desvantagens:

• preciso uma equipe de profissionais de TI para criar e personalizar o software com base nas necessidades organizacionais. 
• Aconfiguração pode levar meses e a segurança da informação está sempre em questão
• Caso alguém encontre um problema, existe uma falta de suporte constante e será necessário contar com sua própria equipe técnica

6. Help Desk baseado em nuvem:  esse Help Desk ajuda a obter um ótimo atendimento ao cliente, juntamente com listas de preços variáveis disponíveis para você escolher sem programação interna ou experiência em TI. Um software de help desk baseado em nuvem é um aplicativo SaaS (software como serviço) hospedado no servidor do vendedor.

Seu grupo pode acessar todos os recursos maravilhosos de um suporte técnico simplesmente fazendo login no site do vendedor e instalando localmente aplicativos para desktop ou dispositivos móveis. Os consumidores desse suporte técnico deverão pagar uma taxa mensal anual que inclui suporte técnico, manutenção e segurança de dados.

Vantagens:

• Fácil de manter, além de não precisar ser tecnicamente proficiente para começar
• Aalta escalabilidade provavelmente melhorará à medida que sua empresa progride
• Oferece acessibilidade em todos os momentos, o único requisito é uma conexão estável com a Internet

Desvantagens:

• Durante problemas técnicos, é preciso esperar o membro da equipe para resolver a consulta O
• acesso adequado à Internet é sempre necessário
• inacessível ao código-fonte e opções limitadas disponíveis para personalização em cenários avançados.

Os ingressos podem ser rastreados sem perdê-los

Um dos contras é que um sistema de bilheteria ruim pode fazer com que os ingressos sejam perdidos quando o número de ingressos aumenta. Lidar e armazenar dados de clientes e consultas anteriores também pode ser mais difícil sem um sistema de emissão de bilhetes. Isso certamente pode causar mais angústia no processo de interação com o cliente.

No entanto, a maioria dos softwares modernos e os listados acima operam com um sistema de bilhetagem competitivo que garante a atribuição adequada do trabalho e tíquetes rastreáveis. Isso permite que os usuários rastreiem qualquer cliente a qualquer momento sem perder nenhum dado.